SLA (Service Level Agreement)

SLA (Service Level Agreement) изображение 1

SLA — это соглашение об обслуживании, которое определяет уровень качества и объем предоставляемых услуг между поставщиком услуг и заказчиком.

Соглашение содержит детали относительно времени реакции на обращение, максимального времени на решение проблемы, уровня качества услуг и других параметров. Оно устанавливает четкие требования к уровню обслуживания, который заказчик ожидает, а поставщик услуг обязуется предоставить.

SLA позволяет заказчикам быть уверенными в том, что их потребности будут удовлетворены, и обеспечивает стандартные процедуры решения проблем, которые помогают поддерживать работу бизнеса в нормальном режиме.

Основные составляющие условий SLA включают следующее:

Уровень обслуживания. SLA должен четко определять уровень качества обслуживания, который обеспечивается заказчику. В этом отношении определяются время отклика на запросы, время решения проблем, количество сбоев и другие показатели.
Период действия соглашения. соглашение должно устанавливать период действия договора, который может быть фиксированным временным периодом или достижением определенных целей.
Цена и условия оплаты. SLA должно определять стоимость услуг и условия оплаты за предоставление услуг.
Права и обязанности сторон. соглашение должно определять права и обязанности заказчика и поставщика услуг, включая обязанность предоставлять нужную информацию и доступ к системам и ресурсам.
Процедуры разрешения споров. соглашение должно включать процедуры разрешения споров и конфликтов между сторонами.
Конфиденциальность. SLA должен определять, что информация, полученная в процессе предоставления услуг, должна быть конфиденциальной и защищенной.
Ограничение ответственности. соглашение должно устанавливать ограничения ответственности поставщика услуг за убытки, потери или непредвиденные расходы, связанные с услугами, предоставляемыми по соглашению.
Процедуры контроля и оценки. соглашение должно включать процедуры контроля и оценки уровня обслуживания, чтобы убедиться, что выполняются требования SLA.

Основные ошибки, которые могут быть допущены при заключении SLA, включают следующие:

Неверно определенные метрики. важно правильно определить метрики, по которым будет измеряться уровень обслуживания. Неправильно определенные метрики могут привести к неуместным претензиям и конфликтам между сторонами.
Недостаточный объем информации. SLA должен содержать полную и достаточную информацию об уровне обслуживания и процедурах выполнения работ. Отсутствие деталей может привести к недоразумениям и риску невыполнения соглашения.
Необъективные метрики. важно определить объективные метрики, которые будут использоваться для оценки уровня обслуживания. Необъективные метрики могут привести к неуместным претензиям и конфликтам.
Недостаточная ответственность. соглашение должно устанавливать ответственность сторон за невыполнение соглашения. Недостаточная ответственность может привести к невыполнению обязательств и риску несоблюдения уровня обслуживания.
Неполный объем услуг. соглашение должно определять полный объем услуг, которые будут предоставлены. Неполный объем услуг может привести к неуместным претензиям и конфликтам.
Неправильно определенный период действия соглашения. соглашение должно устанавливать правильный период действия соглашения, который соответствует потребностям заказчика и обеспечивает надлежащий уровень обслуживания.

Дмитро Кондратьєв pro

SLA (Service Level Agreement)

Прокачайте свой профиль