SLA (Service Level Agreement)

SLA — це угода про обслуговування, яка визначає рівень якості та обсяг послуг, які надається між постачальником послуг та замовником. 

Угода містить деталі щодо часу реакції на звернення, максимального часу на вирішення проблеми, рівня якості послуг та інших параметрів. Вона встановлює чіткі вимоги щодо рівня обслуговування, який замовник очікує, а постачальник послуг зобов'язується надати. 

SLA дозволяє замовникам бути впевненими в тому, що їхні потреби будуть задоволені, та забезпечує стандартні процедури вирішення проблем, які допомагають підтримувати роботу бізнесу в нормальному режимі.

Основні складові умов SLA включають наступне:

• Рівень обслуговування. SLA повинен чітко визначати рівень якості обслуговування, який забезпечується замовнику. В цьому відношенні визначаються час відгуку на запити, час вирішення проблем, кількість збоїв та інші показники.

• Період дії угоди. угода повинна встановлювати період дії договору, який може бути фіксованим часовим періодом або досягненням певних цілей.

• Ціна та умови оплати. SLA має визначати вартість послуг та умови оплати за надання послуг.

• Права та обов'язки сторін. угода має повинна визначати права та обов'язки замовника та постачальника послуг, включаючи обов'язок надавати потрібну інформацію та доступ до систем та ресурсів.

• Процедури вирішення спорів. угода повинна включати процедури вирішення спорів та конфліктів між сторонами.

• Конфіденційність. SLA повинен визначати, що інформація, отримана в процесі надання послуг, повинна бути конфіденційною та захищеною.

• Обмеження відповідальності. угода повинна встановлювати обмеження відповідальності постачальника послуг за збитки, втрати або непередбачувані витрати, пов'язані з послугами, наданими за угодою.

• Процедури контролю та оцінки. угода має включати процедури контролю та оцінки рівня обслуговування, щоб переконатися, що виконуються вимоги SLA.

Основні помилки, які можуть бути допущені при укладенні SLA, включають наступні:

• Невірно визначені метрики. важливо правильно визначити метрики, за якими буде вимірюватися рівень обслуговування. Неправильно визначені метрики можуть призвести до недоречних претензій та конфліктів між сторонами. 
• Недостатній обсяг інформації. SLA повинен містити повну та достатню інформацію про рівень обслуговування та процедури виконання робіт. Відсутність деталей може призвести до непорозумінь та ризику невиконання угоди. 
• Необ'єктивні метрики. важливо визначити об'єктивні метрики, які будуть використовуватися для оцінки рівня обслуговування. Необ'єктивні метрики можуть призвести до недоречних претензій та конфліктів. 
• Недостатня відповідальність. угода повинна встановлювати відповідальність сторін за невиконання угоди. Недостатня відповідальність може призвести до невиконання зобов'язань та ризику недотримання рівня обслуговування. 
• Неповний обсяг послуг. угода повинна визначати повний обсяг послуг, які будуть надані. Неповний обсяг послуг може призвести до недоречних претензій та конфліктів. 
• Невірно визначений період дії угоди. угода повинна встановлювати правильний період дії угоди, який відповідає потребам замовника та забезпечує належний рівень обслуговування.